PMBOK: Técnicas Coleta Requisitos - Observação

A observação, também conhecida por “Job Shadowing” é uma técnica do processo 5.1 Coletar os Requisitos que fornece uma maneira direta de examinar o dia-a-dia de uma empresa ou indivíduo no seu ambiente próprio, desempenhando o seu trabalho e executando processos.

Quando aplicada no âmbito do processo de coleta de requisitos, é uma técnica particularmente útil para descrever detalhes de processos que as pessoas que usam o produto ou serviço têm dificuldade em expressar, tornando possível encontrar requisitos do projeto, produto ou serviço que de outra forma poderiam passar despercebidos quer devido á relutância dos interessados em expressar esse requisito, quer porque o mesmo está tão presente no seu dia-a-dia que passou a ser entendido como algo natural e portanto difícil de ser identificado de forma clara.

A observação é usada para documentar processos existentes ou nos casos em que se pretenda recolher informação que permita melhorar um determinado processo. O método consiste em observar as pessoas enquanto elas fazem o seu trabalho, permitindo entender como o trabalho é de fato efetuado (o que pode ser diferente de como ele deveria ser efetuado, ou de como o processo ou as instruções dizem que é feito, ou de como os gestores pensam que é feito).

Com relativa frequência muitos dos processos de trabalho não estão escritos, ou o que está escrito encontra-se desatualizado, e só as pessoas que, de fato, desempenham o trabalho sabem como ele é feito. Por vezes as pessoas são incapazes de descrever de forma clara como o trabalho é feito, pelo que a observação é o melhor método para a coleta de informação sobre o trabalho realizado. A observação é uma técnica ótima para usar quando o objetivo é compreender o que é feito, podendo fornecer rapidamente indicações importantes sobre a forma como um determinado processo pode ser melhorado.

Existem duas formas de observação Passiva (Invisível) e Ativa (Visível):

Observação Passiva (Invisível) – O observador não interfere nem interage com o observado (não faz perguntas nem participa no trabalho). Neste tipo de observação o observador apenas observa, por vezes sem conhecimento do observado[1], e toma notas.

Só após o observado ter concluído o processo, o observador pode fazer perguntas sobre o que observou. Este tipo de observação deve ser usado nos casos em que o trabalho não pode ser interrompido. Por exemplo linhas de montagem ou controlo de tráfego são tipos de trabalho em que a observação deve ser passiva.

Observação Ativa (Visível) – Aqui o observado tem plena consciência do processo de observação que está a decorrer. O observador pode interromper o processo do trabalho e fazer as questões que entenda de forma a eliminar dúvidas ou clarificar situações (Se a observação detetar uma exceção que obrigue a um procedimento alternativo, por exemplo se o preenchimento de um formulário não pode prosseguir por falta informação que tem de ir buscar-se a outro sistema, o observador deve inquirir sobre a frequência com que este tipo de exceções acontece porque eventualmente estará aqui uma possibilidade de melhoria do processo)

Em certas situações o observador pode desempenhar algumas tarefas para melhor as compreender ou para se aperceber de eventuais dificuldades, ou atuar como aprendiz de forma a validar a compreensão e a integridade das notas que recolheu.

Ambos os processos têm vantagens. Na observação passiva, porque o observador interfere menos, obtém-se uma representação mais verdadeira sobre a forma como o trabalho é realizado. Contudo a observação ativa permite ao observador uma melhor compreensão do processo e possibilita que duvidas que surjam durante o processo de observação sejam de imediato esclarecidas.

Como qualquer outra das técnicas de coleta de requisitos, a observação pode ser usada como técnica complementar ou para confirmar a informação recolhida por alguma outra técnica. Por outro lado podem ser necessárias várias sessões de observação para descrever um determinado processo, e mesmo assim alguns processos dificilmente serão completamente descritos / compreendidos com recurso unicamente à observação. Neste caso a observação deve ser complementada com entrevistas (ver artigo sobre a técnica de entrevista) que permitam juntar aos dados recolhidos informação que não pode ser observada.

Alguns tipos de trabalho são mais adequados a ser observados que outros. Por exemplo as manufaturas ou o trabalho administrativo são tipos de atividades em que a observação é relativamente simples. Já para o trabalho de gestão ou outros essencialmente intelectuais a observação só deve ser usada como complemento de outras técnicas.

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[1] Apesar da consciência de que, o saber-se observado, pode interferir com o comportamento das pessoas, retirando validade às conclusões do processo de observação, a observação sem conhecimento do observado tem implicações de caráter ético e de privacidade, pelo que só deve ser usada em casos muito especiais e sobre condições muito restritas. No passado era frequente que os trabalhadores fossem filmados, sem seu conhecimento, ao longo da sua jornada de trabalho. O filme era depois analisado por técnicos com o intuito de extrair ensinamentos que permitissem melhorar o processo de trabalho. Para a coleta de requisitos, hoje opta-se geralmente pela observação ativa com a colaboração do observado.