PMBOK: Técnicas Coleta Requisitos – Entrevistas

Uma entrevista é um meio formal ou informal de, através de conversas diretas, recolher informações das partes interessadas. As entrevistas, que podem decorrer individualmente ou em grupo, baseiam-se no registo das respostas a um determinado conjunto de perguntas. Estas podem ter sido previamente preparadas – a entrevista obedece a um guião predefinido - ou ser realizadas de forma espontânea à medida que a conversa decorre.

O registo das respostas e conversas mantidas durante a entrevista, através de anotações ou de gravações devidamente autorizadas pelos intervenientes, é fundamental para que se possa proceder á avaliação posterior do que foi dito e à comparação entre as respostas dos diversos entrevistados.

Quando usadas no âmbito da coleta de requisitos, a entrevista de participantes experientes, cliente e restantes partes interessadas relevantes e especialistas das áreas de conhecimento em causa pode auxiliar na identificação e definição das caraterísticas e funções a incluir no produto ou serviço a entregar.

As entrevistas são particularmente adequadas para obter:

  • Opiniões – A procura de opiniões em vez de fatos pode revelar problemas críticos escondidos;
  • Impressões gerais sobre o sistema atual – São úteis para compreender a cultura da organização e os aspetos positivos e negativos do sistema atual;
  • Objetivos pessoais e organizacionais – São um meio por excelência para explicitar objetivos;
  • Procedimentos ou processos informais – Perceber aquilo que as pessoas fazem habitualmente mas que não está documentado, é um fator determinante do sucesso do projeto.
Em termos gerais podemos ter 3 tipos de entrevistas:

Informais e não estruturadas – É uma conversas em que o entrevistador apresenta o tema a tratar; O entrevistado expõe as suas ideias sobre o assunto, fazendo o entrevistador perguntas para clarificar / aprofundar determinado aspeto do que foi dito.

Exige entrevistador experiente e conhecedor dos assuntos abordados. A gravação é a forma mais adequada de registar as respostas. A análise das respostas é morosa e difícil. Aconselha-se que o entrevistador disponha de um guião de temas a tratar o que minimiza o risco de detetar “à posteriori” assuntos que não foram abordados pelo entrevistado ou em relação aos quais a informação recolhida é incompleta, contém contradições e ambiguidades.

A informação capturada neste tipo de entrevistas é muito rica em termos qualitativos mas de análise quantitativa difícil (apesar de existirem softwares que permitem o tratamento quantitativo de dados qualitativos, têm habitualmente um custo elevado. Por outro lado, tanto quanto é do nosso conhecimento, não existe software para a língua portuguesa que permita converter uma conversa gravada em texto escrito pelo que a transcrição das entrevistas gravadas é uma tarefa morosa e altamente consumidora de recursos.

Altamente estruturadas com base em questionários de resposta fechada - São aqueles em que as opções de resposta às perguntas constam do próprio questionário não sendo dado ao entrevistado a possibilidade de responder fora da escala definida. Perguntas de resposta fechada podem ser:

  • De resposta simples (Sim / Não; Verdadeiro / Falso);
  • De resposta múltipla (apresentação de várias opções de resposta podendo o entrevistado escolher uma e só uma; ou várias das opções disponibilizadas);
  • De resposta simples com base numa Escala de Likert ou outra (Ver artigo sobre Medidas e Escalas)

Os questionários estruturados com respostas fechadas têm a vantagem de permitir um fácil tratamento quantitativo da informação recolhida. No entanto o limitar das respostas do entrevistado às opções constantes na pergunta não permite conhecer dados novos sobre o assunto questionado. Neste tipo de questionário pressupõe-se que o entrevistador sabe tudo sobre o assunto e que só pretende recolher a opinião do entrevistado. Desse ponto de vista o conteúdo da informação recolhida é bastante pobre.

Semi-estruturada com base em questionários de resposta aberta – De forma a aproveitar a facilidade de tratamento dos dados, proporcionada pelos questionários fechados e, ao mesmo tempo, minimizar as suas limitações, podemos realizar entrevistas com base em questionários abertos.

Questionários abertos são questionários em que, algumas ou a totalidade das perguntas, têm opções de resposta fechada seguidas de uma caixa de texto em que o entrevistado pode incluir outras alternativas de resposta ou comentários adicionais que permitam clarificar a resposta que deu.

Apesar de muito úteis para recolha de informação deve ter-se presente que:

  • A informação obtida numa entrevista a uma pessoa será sempre informação incompleta. Devido à natureza própria do conhecimento, numa única entrevista não é razoável pretender obter toda a informação de que essa pessoa dispõe;
  • Deve começar-se por construir um modelo geral que irá sendo detalhado à medida que se vão fazendo as entrevistas;
  • É importante conquistar a confiança e compreensão do entrevistado e simultaneamente manter o controlo da entrevista:
    • Mostrar interesse pelos problemas e descrever como poderão ser abordados de forma sistemática;
    • Mostrar que o objetivo é ajudar a resolver problemas.

Como Planear uma Entrevista

Não se esqueça que, para que a entrevista atinja os seus objetivos, necessita da colaboração e do interesse do entrevistado. Este provavelmente não verá com bons olhos que o entrevistador não perceba do assunto que está a inquirir ou que a entrevista seja demasiado longa, repetitiva ou com perguntas que não estão relacionadas com as suas funções ou com os seus interesses.

Neste âmbito o planeamento do processo de entrevista é fundamental para garantir que os resultados pretendidos são alcançados. Planear o processo de entrevista passa por:

1) Informar-se sobre o assunto tratado – Estar preparado apresentar de forma sucinta o tema subjacente à entrevista, o âmbito do projeto e o seu interesse para a organização. Faça-o de forma sucinta a exposição não deve demorar mais de 5 minutos;

2) Informar-se sobre a organização – Consultar informação publicada e ler a documentação interna da organização de forma a conhecer a cultura da organização; o tipo de linguagem usado (algumas organizações têm um vocabulário próprio relacionado com o seu setor de atividade, que deve ser dominado pelo entrevistador);

3) Estabelecer objetivos para a entrevista – O entrevistador deve ter ideias claras sobre a informação que necessita obter de um determinado entrevistado;

4) Decidir quem entrevistar – Comece por entrevistar as hierarquias de topo. É importante que adquira / confirme a visão global antes de entrar nos detalhes operacionais. Começar pelas hierarquias de topo demonstra o interesse da organização e facilita a identificação e a participação das pessoas chave a todos os níveis da organização;

5) Preparar-se para o entrevistado e preparar o entrevistado - Perceber quais as funções e qual a posição do entrevistado no contexto da organização. Telefonar antecipadamente a marcar a entrevista; Fornecer informação sobre o assunto que irá ser abordado; Limitar a duração da entrevista (Máximo 60 minutos); Peça autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar apontamentos;

6) Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da entrevista – As entrevistas não necessitam ser todas iguais e podem adaptar-se ao tipo de entrevistado. Use questões de resposta aberta se pretende recolher a opinião do entrevistado ou perguntas de resposta fechada se pretende uma resposta direta e limitada. Estruture o seu inquérito começando com perguntas de enquadramento genérico seguidas das perguntas de aprofundamento.

No dia da entrevista:

  • Chegue antes da hora marcada. Reserve 10 ou 15 minutos para se concentrar na entrevista;
  • Comprimente o entrevistado
  • Apresente-se (nome e função). Descreva brevemente e mais uma vez:
    • O assunto da entrevista e porque escolheu aquele entrevistado em particular;
    • Quanto tempo irá demorar a entrevista;
    • Os passos a seguir durante a entrevista;
    • O que será obtido no final
  • Logo no início tire o gravador ou bloco de notas, informe o entrevistado do que irá fazer com os dados recolhidos e peça-lhe autorização para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.

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