PMBOK: Ferramentas e Técnicas – Análise das Necessidades de Comunicação
Comunicar de forma eficiente e eficaz no contexto do projeto, exige uma análise aprofundada sobre as necessidades de comunicação para cada um dos grupos de interessados (stakeholders) relevantes.
Quando abordámos o tema da Gestão das Expectativas dos Interessados do Projeto (Stakeholders) referimos que o gestor de projeto tem de conhecer os diversos tipos de interesses que são relevantes no contexto do projeto de forma a poder gerir adequadamente as respetivas expectativas. Uma parte importante da gestão de expectativas assenta sobre um eficaz processo de comunicação, com envio e recolha de opiniões, que faça chegar a todos os interessados, atempadamente e no formato desejado, a informação que para cada um deles é relevante de forma a mantê-los atualizados sobre a execução do projeto.
A análise das necessidades de informação está precisamente relacionada com a determinação de qual a informação que é relevante para cada grupo de interessados, sendo o ponto de partida para, em conjunto com a identificação do meio de transmissão, e recessão de feedback, e da periodicidade de envio, que é mais adequada, criar um plano de gestão da comunicação verdadeiramente adaptado às necessidades do projeto em causa.
As necessidades de comunicação são determinadas, com base nas atitudes, motivações, linguagem, estilos de aprendizagem, expectativas e vontades dos diferentes grupos de interessados no projeto.
A análise de necessidades consiste num conjunto de procedimentos de recolha de informações sobre as pessoas a quem se dirige a comunicação, isto é, consiste num conjunto de procedimentos que tem como objetivo conhecer o “público-alvo". Contudo qualquer análise de necessidades é aberta à interpretação contextual, o que significa que a identificação daquilo que são as necessidades de informação do público-alvo para poder ter um conhecimento relevante sobre a evolução e o estado de um projeto, pode variar dependendo de quem faz essa análise pelo que, para se obter uma análise de necessidades de informação que seja fiável, ela deve ser construida a partir de diferentes pontos de vista, e inclusive a partir do ponto de vista do próprio público-alvo.
A análise de necessidades é a primeira ferramenta a ser usada no contexto do processo de 10.1 – Planear a Gestão da Comunicação do Projeto. O processo exige a recolha e a sistematização da informação, de forma a que possamos compreender com detalhe, qual a informação que devemos enviar a cada um dos grupos de interessados, e de que forma devemos recolher e tratar as suas opiniões.
A análise de necessidades consiste num conjunto de procedimentos de recolha de informações sobre as pessoas a quem se dirige a comunicação, isto é, consiste num conjunto de procedimentos que tem como objetivo conhecer o “público-alvo". Contudo qualquer análise de necessidades é aberta à interpretação contextual, o que significa que a identificação daquilo que são as necessidades de informação do público-alvo para poder ter um conhecimento relevante sobre a evolução e o estado de um projeto, pode variar dependendo de quem faz essa análise pelo que, para se obter uma análise de necessidades de informação que seja fiável, ela deve ser construida a partir de diferentes pontos de vista, e inclusive a partir do ponto de vista do próprio público-alvo.
A análise de necessidades é a primeira ferramenta a ser usada no contexto do processo de 10.1 – Planear a Gestão da Comunicação do Projeto. O processo exige a recolha e a sistematização da informação, de forma a que possamos compreender com detalhe, qual a informação que devemos enviar a cada um dos grupos de interessados, e de que forma devemos recolher e tratar as suas opiniões.
Para que a recolha de informação seja de facto útil é necessário garantir que a informação obtida é completa, relevante e precisa. Também é importante perceber que esses fatores (completude, relevância e precisão) podem ser temporários na medida em que, é natural que ao longo do projeto que as necessidades se alterem ou que novas necessidades surjam, podendo o próprio desenrolar do projeto, e os acontecimentos ao longo da execução do mesmo, determinar alterações nas necessidades de informação. Uma ferramenta útil neste processo de sistematização e avaliação da relevância e precisão da informação para os diversos grupos de interessados são as matrizes de comunicação das quais se apresenta abaixo um exemplo.
Um dos problemas que dificulta a análise de necessidades é o conflito entre as expectativas dos envolvidos. Para lidar com esse desencontro de expectativas é necessário uma analise contínua das necessidades dos diversos grupos envolvidos que permita identificar e responder rapidamente às mudanças das suas perceções e prioridades ao longo de todo o ciclo de vida do projeto. Além disso, esse processo de ré-análise das necessidades permite identificar e corrigir ineficiências no processo de comunicação o que terá um impacto positivo na gestão de expectativas e na motivação dos diversos grupos de interessados.
Assim, o plano de gestão da comunicação do projeto deve conter um grau de dinamismo adequado á realidade do projeto (Na grande maioria dos projetos o plano de gestão da comunicação deve ser reavaliado uma ou duas vezes no decurso das fases de execução e finalização do projeto, mas para outros projetos essa necessidade de revisão pode ser maior). De qualquer maneira, para a generalidade dos projetos, os mecanismos de monitorização e controlo implementados devem permitir avaliar a qualidade da comunicação efetuada, e a eventual necessidade de proceder a alterações no plano definido, sendo de extrema importância a existência de um processo sistemático de consulta aos diversos grupos de interessados, mesmo sabendo-se que é por vezes difícil que determinados grupos de interessados expressem com clareza quais são as suas necessidades.
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Um dos problemas que dificulta a análise de necessidades é o conflito entre as expectativas dos envolvidos. Para lidar com esse desencontro de expectativas é necessário uma analise contínua das necessidades dos diversos grupos envolvidos que permita identificar e responder rapidamente às mudanças das suas perceções e prioridades ao longo de todo o ciclo de vida do projeto. Além disso, esse processo de ré-análise das necessidades permite identificar e corrigir ineficiências no processo de comunicação o que terá um impacto positivo na gestão de expectativas e na motivação dos diversos grupos de interessados.
Assim, o plano de gestão da comunicação do projeto deve conter um grau de dinamismo adequado á realidade do projeto (Na grande maioria dos projetos o plano de gestão da comunicação deve ser reavaliado uma ou duas vezes no decurso das fases de execução e finalização do projeto, mas para outros projetos essa necessidade de revisão pode ser maior). De qualquer maneira, para a generalidade dos projetos, os mecanismos de monitorização e controlo implementados devem permitir avaliar a qualidade da comunicação efetuada, e a eventual necessidade de proceder a alterações no plano definido, sendo de extrema importância a existência de um processo sistemático de consulta aos diversos grupos de interessados, mesmo sabendo-se que é por vezes difícil que determinados grupos de interessados expressem com clareza quais são as suas necessidades.
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