Gold-Plating: O que é? Qual o Impacto no Projeto

Na gestão de projeto o conceito de Gold-Plating refere-se ao ato de dar ao cliente mais do que aquilo que ele originalmente pediu. Sendo uma atuação comum em projetos de software o Gold-Plating pode ocorrer em qualquer tipo de projeto, sendo a propensão de ocorrência tanto maior quanto mais complexa forem as atividades de recolha das necessidades do utilizador, a sua tradução em funcionalidades do produto ou serviço a criar, e a determinação dos respetivos requisitos.

O Gold-Plating tem consequências graves ao nível do âmbito / escopo do projeto e a sua ocorrência é uma das causas principais do descontrolo de âmbito que leva ao insucesso de muitos projetos.

O tipo de atuação que conduz ao Gold-Plating tem geralmente origem nos elementos da equipa, individualmente ou em grupo, e ocorre, na maioria das vezes, sem o conhecimento do gestor do projeto pelo que, uma das formas de o combater, passa pelo alerta antecipado que o gestor de projeto deve fazer a toda a sua equipa, sobre o que é, quais as suas razões e que consequências adversas pode ter.

As Razões do Gold Plate?

O Gold-Plating consiste em dar ao cliente algo que ele não pediu, algo que não estava no âmbito do projeto e, muitas vezes, algo que ele não necessita e pode até não querer. 

As razões para a ocorrência de comportamentos por parte da equipa de projeto, que irão ter como consequência uma situação de Gold Plate (produto ou serviço com funcionalidades em excesso e/ou desadequadas) são várias, mas as mais importantes, e as mais frequentes, são as seguintes:

1. Por vezes alguém da equipa lembra-se de uma funcionalidade que acha interessante e decide adiciona-la ao produto sem perguntar ao cliente se ele também a considera interessante, e sem avaliar os custos, diretos e indiretos, da sua criação.
2. Alguém da equipa deteta que uma determinada funcionalidade, que é um pré-requisito de uma outra funcionalidade, está ausente do âmbito, e decide adicioná-la. Na maioria das vezes essa pessoa até tem razão (falta determinada funcionalidade ao âmbito, e isso pode comprometer o sucesso do projeto) o problema é que a decisão de alterar o âmbito deve seguir um determinado processo que deverá estar previamente definido e, ao tomar sozinho a decisão de adicionar uma determinada funcionalidade, essa pessoa não está a seguir o Processo de Gestão de Alterações e com isso está a por em causa o sucesso do projeto. 
3. Alguns elementos da equipa tomam esse tipo de decisões de forma autónoma como forma de provar a sua competência perante o gestor de projeto e/ou os seus gestores funcionais diretos. 
4. Por vezes, ao longo da execução do projeto determinadas atividades são concluídas mais rapidamente do que o que estava previsto e os elementos da equipa ocupam o tempo disponível a "embelezar" o produto adicionando-lhe funcionalidades não requeridas expressamente pelo cliente. 
5. O Gestor de Projeto decide mostrar ao cliente que é muito competente (ás vezes com o intuito de poder vir a ser contratado por este no final do projeto) e decide incluir no âmbito do projeto funcionalidades que não foram discutidas com o cliente, com o propósito de o surpreender agradavelmente.
6. Por vezes, e mais frequentemente do que se possa pensar, a introdução de funcionalidades não requeridas pelo cliente é uma forma de desviar a atenção, ou de tentar compensar o cliente, por defeitos e falhas, algumas graves, nas funcionalidades que ele requereu.

As razões apresentadas anteriormente permitem concluir que o Gold-Plating é habitualmente feito com boas intenções. O problema é que essas são boas intenções podem pôr em causa o sucesso do projeto.

Consequências do Gold Plate

A maioria, quase todas, as consequências dos comportamentos e tipos de atuação que têm como resultado o Gold Plate são bastante negativas para o sucesso do projeto. Dentre as várias situações que podem ocorrer as mais importantes sãos as seguintes:

• Aumento do custo do projeto. Criar funcionalidades que o cliente não solicitou consome tempo e recursos do projeto que não irão ser pagos pelo cliente
• Inflação ou mesmo descontrolo do âmbito /escopo. Não raramente o Gold Plate pode resultar na alteração na infraestrutura subjacente ao que foi originalmente definido e acordado apenas para acomodar as características que o cliente não solicitou. Essas alterações consomem recursos que poderiam ocupar o seu tempo a criar aquilo que o cliente solicitou, e desvirtuam o âmbito do projeto
• Aumento dos riscos. Desde logo, o risco de o cliente não desejar, isto é, não valorizar, as funcionalidades que criámos sem a sua aprovação. Depois, o risco de que o resultado final seja de inferior qualidade, na medida em que, o desviar de recursos (pessoas, tempo e dinheiro) para o desenvolvimento de funcionalidades não solicitadas, e que não irão ser pagas, nem terão reflexo a nível de alterações no cronograma do projeto, tem como consequência que dediquemos menos tempo à execução das funcionalidades pedidas pelo cliente. Por último, estamos a habituar o cliente que, por vezes estamos dispostos a entregar-lhe algo que ele não tem de pagar e isso abre um precedente, indesejável, representando por si só um risco para o projeto e para os projetos futuros.
• Aumento irrealista das expectativas do cliente. Relacionado com o que se disse acima, quando os clientes se habituam a receber funcionalidades que não pediram (e pelas quais não têm de pagar) é natural que numa próxima situação (projeto) eles esperem comportamento idêntico da nossa parte. A consequência disso é que o cliente se sente desresponsabilizado da função de nos indicar com precisão as características do produto ou serviço que pretende que a equipa crie e que considere que a criação de qualquer tipo de funcionalidade é algo que a equipa consegue fazer de forma rápida e com custos marginais não dando assim importância às atividades de definição do âmbito do projeto
• Descontentamento do cliente. Como foi explicado o Gold-Plating é um comportamento de um individuo ou da equipa de projeto que, à revelia do gestor de projeto e do cliente, adicionam funcionalidades não solicitadas ao produto ou serviço que está a ser criado. Alguns clientes ficam contentes, mas como se viu acima acabam sempre por "cobrar" excesso de voluntarismo, mas outros, e não são tão poucos como isso, podem não gostar e obrigar a equipa a desfazer o que foi feito e não foi pedido. Isso vai aumentar ainda mais o custo das funcionalidades não solicitadas.

Quem Beneficia com o Gold Plate?

Um dos maiores problemas do Gold-Plating está em que, no curto prazo, quase todos beneficiarem, enquanto que no longo prazo, ninguém beneficia. Na realidade no curto prazo, os membros da equipa vão "brilhar" perante os seus gestores e até, por vezes, perante o cliente (ao fazer algo que eles gostam). Contudo, no longo prazo, a pressão para que os membros da equipa adicionem extras (não pagos) será maior e a necessidade de continuar a satisfazer o cliente colocará inúmeros problemas (nada divertidos) à equipa e, em particular, ao gestor de projeto que deixará se ser capaz de gerir corretamente as expectativas do cliente.

Como Podemos Evitar o Gold Plate?

Evitar o Gold Plating é mais fácil do que alguns possam pensar. Tudo o que o gestor do projeto tem a fazer é aplicar uma política rigorosa de controlo de alterações, não adicionando qualquer funcionalidade (não importa quão pequena ou grande ela seja) se essa funcionalidade não fizer parte do âmbito / escopo inicial do projeto. Após o fecho do âmbito do projeto, qualquer nova funcionalidade deve passar pelo processo de decisão que estiver definido pelo processo 4.5 Realizar o Controlo Integrado das Alterações. O Gestor de Projeto deve ser firme na obrigatoriedade da utilização dos procedimentos contemplados nesse processo.

Veja aqui um artigo anterior sobre o mesmo tema.

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