PMBOK: Técnica Para Gerir Conflitos

“Uma vez terminado o jogo, o rei e o peão voltam para a mesma caixa.”                                         Provérbio Italiano

Quando se trabalha em equipa os conflitos são inevitáveis. A gestão dos conflitos é, simultaneamente, uma tarefa complexa que exige muito tempo e competências especificas, e um fator critico para o sucesso do projeto.

O primeiro passo para o sucesso da gestão de conflitos, é reconhecer que os conflitos são naturais e que, se adequadamente geridos, podem até ser benéficos.



Em situações de conflito é possível aprender muito sobre nós próprios e sobre os outros. No entanto não é agradável viver em desarmonia ou em desacordo com outras pessoas, e se não forem adequadamente resolvidos ou geridos, os conflitos podem ter consequências muito sérias para o projeto e para as pessoas.

Os possíveis resultados de conflitos, são:

• Descontinuidades de relacionamento
• Continuidade de relacionamento sem que ocorram alterações
• Diminuição temporária do sofrimento causado pelo conflito
• Resolução do conflito
• Gestão do Conflito

Os conflitos são muitas vezes provocados por falhas na comunicação. Precisamos de comunicar para gerir os conflitos, e um comunicador competente deve ser extremamente cuidadoso na escolha das respostas, por forma a reduzir os níveis potenciais de conflito.

Compreender a natureza do conflito pode ajudar a identificar as situações e permitindo escolher a mais adequada estratégia de resolução. De uma forma genérica os conflitos podem ser catalogados em três diferentes categorias. 

Conflito Simples – Acontece quando nenhuma das partes pode ganhar sem que a outra parte perca, os argumentos estão sobre a mesa e são completamente percebidos pelas partes, no entanto os objetivos de uns estão em claro conflito com os objetivos de outros.

Pseudo Conflito – Na realidade não é um conflito verdadeiro mas antes um problema de comunicação. As duas partes em conflito concordam mas, por défice de comunicação, cada uma assume que a outra está em desacordo.

Conflito de Ego – Este é o tipo de conflito de mais difícil resolução, envolve emoções exacerbadas a um limite que leva as pessoas a considerar que têm necessidade de se proteger e de salvar a face.

Para resolver conflitos simples devemos tratar as pessoas com respeito, adotando um comportamento aberto, dialogante e franco, não deixando que os nossos pontos de vista interfiram na forma como relatamos a situação. Algumas pistas para resolver este tipo de conflitos passam por:

• Manter o conflito simples, usar linguagem simples e não agressiva, descrevendo o problema de forma clara e factual.
• Deixar o ambiente arrefecer, fazer um intervalo, para acalmar e aclarar as ideias retornando posteriormente ao assunto.
• Enfrentar o problema em comum, reconhecendo que este afeta ambas as partes e que a sua resolução deve ser efetuada de comum acordo.

A gestão dos pseudo conflitos envolve o tratamento das pessoas com respeito de forma a eliminar as distorções que ocorreram no processo de comunicação. Inicialmente podemos não nos aperceber que estamos na presença de uma falha de comunicação pelo que é importante que em primeiro lugar avaliemos corretamente se existe um problema. Falar com a outra pessoa ajuda a perceber a verdadeira essência do problema.

Conhecida a posição do outro, deve ser feito um esforço de clarificação, fazendo com que a outra pessoa fale sobre aquilo que ela pensa que aconteceu e aproveitando essa oportunidade para prestar esclarecimentos.

Quando estamos em presença de um conflito de ego devemos ser muito cautelosos na resposta. A situação é muito mais complexa do que a que envolve conflitos simples e também não se trata de um problema de comunicação. Os conflitos de ego têm uma carga negativa potencialmente perigosa sendo um desacordo que envolve emoções, salvar a face e agendas paralelas.

A gestão deste tipo de conflitos passa por:

Contenção não permitindo o seu avolumar – É fundamental tratar a outra pessoa com respeito controlando as suas emoções e as reações negativas. Permitir que a outra pessoa exprima as suas preocupações, não lhe permitindo contudo perder o foco no problema que está a ser tratado.

Descrever o conflito – Tentar desarmar as emoções e falar sobre o que de facto interessa para a resolução do problema. Evitar contar a história a partir de um particular ponto de vista, manter-se restrito aos factos.

Determinar a fonte do conflito – Uma vez descrito o conflito, devemos começar por tentar encontrar quais as suas fontes. É possível que nenhuma das partes seja capaz de identificar claramente, num primeiro momento, as razões profundas, mas ao menos estamos a falar e a comunicar.