6-Sigma (Six-Sigma) Aplicado às Técnologias de Informação

O que é o 6-Sigma.

6-Sigma (Six-Sigma) é uma metodologia de redução de defeitos que transforma as organizações forçando-as a centrarem-se na qualidade e nos requisitos dos clientes. O Sigma, simbolizado pela letra grega (σ), é um conceito estatístico que representa o desvio-padrão de uma distribuição de probabilidades normal. Na metodologia 6-Sigma o termo refere-se aos desvios existentes face ao nível ideal da operação do sistema.




Cada sigma, começando no um, representa um determinado nível de número de defeitos por milhão de unidades produzida. Atingir o nível seis sigma representa a capacidade consistente de produzir com 3 a 4 defeitos por milhão o que significa que as empresas que atingem este nível de excelência operam com um nível de eficiência de 99,9997%. Se aplicarmos este nível de eficiência à realidade dos serviços de SI/TI isso representa menos servidores, melhores tempos de resposta e de resolução de problemas ou uma maior taxa de sucesso nos projetos realizados.

O 6-Sigma e os serviços de SI/TI.

Na medida em que se centra nos processos, o Six-sigma tem um âmbito de aplicação genérico, aplicando-se particularmente bem a sectores de atividade, como os serviços e a operação de SI/TI, grandes utilizadores de processos, tanto internos como externos.

A metodologia pode ser usada em duas abordagens distintas: Análise e resolução de problemas ou Desenho para 6-Sigma, sendo esta última habitualmente usada por organizações com experiência e domínio perfeito da metodologia.

A análise 6-sigma começa com a formulação do problema e a determinação das suas causas raiz (root cause). A metodologia propõe um método de resolução de problemas consistindo em cinco fases distintas conhecidas pelo acrónimo DMAIC (Define, Mesure, Analize, Improve and Control).

O desenho para 6-Sigma visa a redução de defeitos através da melhoria do desenho dos processos.

Fatores de Sucesso na adoção do 6-Sigma.

A generalidade das organizações com experiência na utilização de 6-Sigma aponta 4 fatores que são determinantes para uma implementação bem-sucedida:

• Escolha as pessoas certas – Usar pequenas equipas constituídas por empregados com formação em 6-Sigma e objetivos muito específicos. Preocupe-se com um processo de cada vez;
• Não o use de forma cega – Sobretudo nas áreas de SI/TI em que a urgência e a pressão do dia-a-dia favorecem a tendência para recorrer a metodologias como soluções milagrosas;
• O 6-Sigma não é uma receita milagrosa - Mantenha a filosofia de base mas adapte-o às necessidades de cada organização. Esse trabalho de elaboração e discussão interna é fundamental para a aceitação das mudanças inerentes;
• Não se afogue em números - Apesar do uso intensivo de ferramentas estatísticas, é redutor considerar o 6-Sigma como uma mera ferramenta, na medida em que ela engloba todo um conjunto de instrumentos que visam a reorientação da organização para o cliente e para a satisfação dos seus requisitos numa ótica de excelência.